ZZP: Implementatiemanager Klantenservice OV-pas/SAP
Organisatie
NS maakt zich sterk voor duurzame mobiliteit en houdt Nederland bereikbaar, voor iedereen. De kernwaarden van NS zijn open en betrouwbaar. De Commerciële afdeling van NS, en daarmee ook NS Klantenservice in Utrecht, gaat door twee grote veranderingen. In 2027 vervangt de OV-pas de OV-chipkaart voor alle NS-klanten, en daarnaast wordt SAP Service Cloud ingevoerd. Beide veranderingen zijn bedrijfskritisch en raken miljoenen klantcontacten. Om klanten en medewerkers hier goed doorheen te helpen zoekt NS Klantenservice een ervaren interim Implementatiemanager Klantenservice OV-pas/SAP, op basis van detachering. Er moet tegelijk betrouwbare dienstverlening blijven.
Opdracht
Als Implementatiemanager Klantenservice OV-pas/SAP leid je hands-on de voorbereiding en invoering van de OV-pas en SAP Service Cloud bij NS Klantenservice. Je houdt overzicht over de operationele gereedheid en verbindt klantprocessen, systemen, mensen, kennis, opleiding, capaciteit, communicatie en ondersteuning. Je werkt nauw samen met alle afdelingen van Klantenservice, de programmaorganisatie van NS en de verantwoordelijken voor risico’s en de keten. De opdracht loopt door het hele traject: voorbereiding, ketentesten, migratie, livegang, hypercare en borging.
Je taken zijn onder meer:
• per kritisch onderdeel duidelijke readinesscriteria en mijlpalen vaststellen;
• monitoring en besluitvorming inrichten, en eigenaarschap, afhankelijkheden, risico’s en acties zichtbaar maken;
• de bijdrage van Klantenservice aan ketentesten organiseren en de uitkomsten omzetten in concrete verbeteringen;
• scenario’s uitwerken voor fallback, recovery, op- en afschalen en escalatie;
• voor de livegang een aantoonbare onderbouwing leveren voor het go/no-go-besluit;
• tijdens de livegang en de hypercare (de periode van intensieve nazorg) sturen op incidenten, klantimpact, servicelevels, bereikbaarheid, kwaliteit en de belasting van medewerkers;
• werkwijzen, besluiten en kennis overdragen aan de lijnorganisatie, zodat ze blijvend geborgd zijn.
In een dynamische omgeving met veel onderlinge afhankelijkheden breng je structuur aan en versnel je de besluitvorming. Je doel is steeds dat Klantenservice elke klantvraag kan afhandelen, of in elk geval weet hoe de klant verder geholpen kan worden.
Vereisten
• Minimaal 10 jaar ervaring met het leiden van complexe implementaties of transities in een klantenserviceomgeving
• Ervaring met implementaties of transities in een grote klantenserviceomgeving met meer dan 2 miljoen klantcontacten per jaar
• Aantoonbare ervaring met implementaties op het snijvlak van operatie en IT, inclusief operationele readiness, end-to-end testen, acceptatiecriteria, monitoring en go/no-go-besluitvorming
• Aantoonbare resultaten met het opstellen en invoeren van draaiboeken en scenario’s voor fallback, recovery, incidentrespons, escalatie en bijsturing tijdens livegang en hypercare bij een klantenservice
• Aantoonbare ervaring met keten- en stakeholdermanagement in een omgeving met meerdere werkstromen, productteams en operationele disciplines, inclusief overdracht en borging in de lijn
• Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal, mondeling en schriftelijk
• Bereidheid om na gunning mee te werken aan een achtergrondonderzoek: VOG, geheimhoudingsverklaring, integriteitsverklaring en vragenlijst
• Je bent de afgelopen twee jaar niet met een arbeidscontract in dienst geweest bij NS
Wensen
• Ervaring met de volledige implementatiecyclus, van het bepalen van de scope en de beoordeling van de operationele gereedheid tot livegang, hypercare en overdracht
• Ervaring met het inrichten van governance, acceptatiecriteria, risicobeheersing en scenario’s voor bijsturing
Competenties
• Schakelt makkelijk tussen regie voeren, de diepte in gaan en zelf aanpakken
• Verbindend en stevig: creëert eigenaarschap, maakt risico’s bespreekbaar en houdt klant, medewerker en resultaat in balans
• Werkt zowel op relatie als op inhoud
• Combineert analytische scherpte met daadkracht
• Houdt ook onder tijdsdruk oog voor klantimpact en continuïteit van de dienstverlening
• Mens- en resultaatgericht leiderschap, zonder de verantwoordelijkheden van de lijn over te nemen
• Communiceert helder, creëert draagvlak en brengt mensen op verschillende niveaus in beweging
Planning
Je start op 9 november 2026, en de opdracht loopt tot en met 9 juli 2027. Verlenging is mogelijk, maar nog niet zeker. Het gaat om 36 uur per week, en 32 uur is bespreekbaar.
Werkdag
Je werkt verdeeld over maandag tot en met vrijdag bij NS Klantenservice in Utrecht.
Functieschaal
Schaal 62
__________________
Solliciteer direct