WFM specialist (Deta-vast)
Organisatie
Vitens is het grootste drinkwaterbedrijf van Nederland en levert dagelijks betrouwbaar drinkwater aan miljoenen klanten. Binnen het Bedrijfsbureau Klant & Facturatie wordt gewerkt aan een optimale klantbediening door middel van efficiënte planning, monitoring en capaciteitssturing. Het team ondersteunt de operatie met data, analyses en workforce management, zodat de juiste capaciteit op het juiste moment beschikbaar is. Binnen deze omgeving krijg je de ruimte om jezelf verder te ontwikkelen tot een volwaardig Workforce Management Specialist.
Opdracht
Voor het Bedrijfsbureau Klant & Facturatie zoekt Vitens een WFM Specialist. In deze deta-vast functie werk je aan forecasting, capaciteitsplanning, dagsturing en rapportages binnen een multichannel klantcontactomgeving. Je ontwikkelt je via een intensief begeleidingstraject tot een volwaardig Workforce Management Specialist.
De werkzaamheden bestaan onder andere uit:
• Voorspellen van klantcontactvolumes en werkbelasting.
• Opstellen van capaciteitsplanningen en roosters.
• Monitoren en bijsturen van de dagelijkse operatie.
• Uitvoeren van traffic management werkzaamheden.
• Analyseren van operationele prestaties en trends.
• Opstellen van rapportages en managementinformatie.
• Adviseren van management en operatie op basis van analyses.
• Bewaken van de personeelsinzet over meerdere klantcontactkanalen.
• Onderhouden van contacten met teammanagers, procesmanagers en controllers.
• Signaleren van verbeterkansen binnen planning en workforce management.
• Bijdragen aan verdere professionalisering van de WFM-processen.
Vereisten
• Hbo werk- en denkniveau.
• Minimaal 3 jaar ervaring binnen Workforce Management, capaciteitsplanning, forecasting, operations support of vergelijkbare data-gedreven omgevingen.
• Ervaring binnen een klantenservice- of klantcontactomgeving.
• Aantoonbare ervaring met forecasting, impactanalyses en roostermonitoring.
• Uitstekende Excel-vaardigheden, waaronder formules, draaitabellen en rapportages.
• Ervaring met multichannel klantcontact.
• Ervaring met operationele data-analyse en managementrapportages.
• Ervaring met stakeholdermanagement.
• Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal.
• Bereid om minimaal 50% van de werktijd op locatie in Arnhem aanwezig te zijn.
Wensen
• Ervaring met Genesys.
• Ervaring met WFM Buddy.
• Ervaring met CCmath of vergelijkbare WFM-oplossingen.
• Kennis van databasestructuren.
• Ervaring met klantcontactorganisaties van grotere omvang.
• Ervaring met traffic management.
• Ervaring met capaciteitssturing voor meerdere klantkanalen.
• Affiniteit met procesverbetering en operationele optimalisatie.
Competenties
• Analytisch sterk.
• Accuraat.
• Helikopterview.
• Stressbestendig.
• Plannen en organiseren.
• Proactief.
• Leergierig.
• Zelfstandig.
• Samenwerkingsgericht.
• Communicatief vaardig.
• Stakeholdergericht.
• Resultaatgericht.
Planning
• Start zo spoedig mogelijk.
• Inzet voor een periode van 12 maanden.
• Intentie tot overname na afloop van de opdracht.
• Assessment maakt onderdeel uit van de selectieprocedure.
• Screening en VOG zijn vereist.
Werkdag
• 40 uur per week.
• Werkzaam van maandag tot en met vrijdag.
• Standplaats Arnhem.
• Hybride werken mogelijk.
• Minimaal 50% van de werktijd aanwezig op kantoor.
__________________
Solliciteer direct